Carla Bittencourt assume a gestão e reposiciona a Drogamax

Carla Bittencourt não planejava mudar o rumo da Drogamax Hiperfarmácia, mas foi exatamente isso que aconteceu quando ela assumiu a gestão do grupo, em Araçatuba, no interior de São Paulo. O que começou como uma consultoria evoluiu para um papel vital: conduzir a empresa juntamente com o CEO Eder Yassin para um novo tempo.

Formada em coaching, especializada em PNL (programação neurolinguística), hipnose e com larga experiência em recursos humanos e liderança, Carla chegou ao grupo em 2017, quando a rede tinha três lojas e um faturamento anual de R$ 80 milhões. Desde então, a Drogamax passou por uma profunda reformulação.

"Na época, o grupo estava saturado da gestão de pessoas. Com organização, estruturação e foco, conseguimos reverter o cenário e transformar a cultura da empresa", relembra.

Crescimento sólido e inovação com identidade

Atualmente, a Drogamax possui seis unidades, faturamento anual de mais de R$ 220 milhões e ostenta títulos relevantes: duas lojas lideram o ranking de faturamento por metro quadrado no Brasil, é a primeira farmácia do estado de São Paulo a conquistar o Selo ISO 9001 e também foi a primeira do país a integrar um pet shop em suas instalações.

Outra conquista importante do grupo pertence à loja de São José do Rio Preto, que possui mais de dois mil metros quadrados. A unidade tornou-se a maior farmácia da América Latina. O mesmo estabelecimento também é a primeira Drugstore do Estado. Além disso, foi nessa loja que surgiu Albinha, o primeiro robô atendente do setor, projetado para interagir com clientes e proporcionar uma experiência marcante.

Mais do que estrutura e tecnologia, a Drogamax mudou o olhar para o cliente. A inovação tornou-se sinônimo de acolhimento, presença e empatia. Ou seja, cada detalhe foi pensado para criar um ambiente que vá além da compra, reforçando o compromisso com o bem-estar dos consumidores. 

Nova Era: o projeto que resgatou a essência do atendimento

A revolução na Drogamax começou com o projeto Nova Era, idealizado por Carla. A iniciativa nasceu da percepção de que o atendimento, apesar de eficaz, havia se tornado mecânico e impessoal. "Eu senti falta daquele farmacêutico que sabia o seu nome, que se preocupava com você de verdade. Essa conexão se perdeu no tempo e eu quis recuperá-la", explica.

O Nova Era é um movimento de resgate da empatia, da escuta ativa e do acolhimento genuíno. Sua implantação representou um divisor de águas na maneira como os clientes e os próprios colaboradores se relacionam com a marca. 

Método PPG: base de uma cultura com alma

Para consolidar toda a transformação da Drogamax, Carla estruturou a metodologia PPG — sigla para Pessoas, Processos e Gestão —, O PPG é mais do que um conjunto de práticas: é a metodologia adotada na gestão da empresa. O processo começa já na seleção de novos colaboradores, feita com o apoio de um comitê interno que avalia não apenas competências técnicas, mas também valores, perfil comportamental e inteligência emocional.

Após a contratação, há uma jornada contínua de formação: treinamentos constantes, feedback estruturado, universidade corporativa, cliente oculto e gratificações atreladas à conduta de atendimento, que se tornou a base da cultura empresarial. O Nova Era está inserido nos pilares de Pessoas e Processos, como parte essencial dessa proposta.

"A cultura é de alta performance, mas com empatia e consciência. Trabalhamos para desenvolver pessoas, não apenas colaboradores. Elas precisam querer crescer, mesmo que depois sigam outro caminho", enfatiza.

Atendimento presencial como experiência emocional

Enquanto o e-commerce ganhava força após a pandemia, a Drogamax dobrou a aposta na experiência presencial. Para Carla, a ida à farmácia precisa ser recompensadora. "Se o cliente sai de casa para vir até nós, a experiência precisa valer a pena", reflete.

Por isso, a jornada nas lojas envolve diferenciais: maquiadoras disponíveis para testar produtos de beleza, consultores especializados em todos os setores e operadores de caixa treinados para conduzir o fechamento da compra de forma personalizada, citando o nome do cliente e agradecendo pela preferência. O atendimento é, acima de tudo, uma experiência emocional e afetiva.

Cultura incorporada ao processo e à rotina

A proposta do Nova Era foi tão efetiva que se tornou parte da estrutura formal da empresa. O treinamento é agora um marco no processo de admissão, e aderir à nova cultura é pré-requisito para seguir na equipe.

"Não admitimos insubordinação, desinteresse ou vitimismo. Buscamos quem quer transformar sua própria história, porque a nossa responsabilidade também é formar gente melhor para o mundo", afirma Carla.

O programa passou a integrar também as auditorias ISO, reforçando o compromisso da Drogamax com qualidade, excelência e humanidade.

Formação, inclusão e impacto social

Mais de 60% dos colaboradores da Drogamax têm hoje ensino superior completo ou estão cursando a graduação. Muitos, após passarem pela mentoria e estrutura da empresa, tornaram-se líderes de equipe, supervisores ou gestores.

Carla acompanha de perto os treinamentos, processos seletivos e mentorias, reforçando seu compromisso com a transformação humana. "Não é sobre manter talento. É sobre inspirar pessoas a acreditarem que podem mais", pontua.

Liderança com liberdade para criar

Embora o CEO da rede não atue diretamente na operação do dia a dia, sua liderança foi essencial para a transformação da Drogamax. "Ele nunca disse 'vou pensar'. Ele escuta, analisa, pergunta, mas sempre toma uma decisão rápida. Isso foi essencial para construirmos tudo isso", comenta Carla.

A confiança mútua permitiu que a empresa evoluísse, mantendo a coerência entre crescimento econômico e responsabilidade com as pessoas.

Expansão do modelo e próximos passos

Diante dos resultados positivos, Carla já planeja a próxima etapa do Nova Era. A ideia é reformular partes do programa, inserindo novos módulos voltados à inteligência emocional e soft skills. A intenção é fortalecer ainda mais os vínculos internos e melhorar a experiência de integração de novos colaboradores.

Além disso, ela pretende levar sua expertise a outras empresas e setores, ampliando o alcance de sua metodologia humanizada sem limitar sua atuação ao setor farmacêutico. "Nosso modelo está sendo procurado por empresas de várias regiões do país. Isso mostra que é possível crescer sem abrir mão da alma", conclui.

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